제품의 차별화-이 새로운 서비스를 누가 어떻게 취할 것인가-그 고객들이 어떠한 환경에서 취할 것인가
필요에 따라 적절한 비용을 지불하는 사람이 진정한 고객
필요와 자금력의 교집합이 되는 고객이 진정한 고객
핵심고객-하루에 4~5잔 마시면서 비용지불 능력이 있는 고객
감성세대- 19~25세정도의 대학생이나 사회초년생 이들의 사고방식 가치관 행동양식 소비습관 집중연구 반영-목표고객을 좁혀서 초점
자기실현
자아적
사회적
안전
육체적욕구
단골-1%이라도 어쩌다 우연히 찾아간 보통사람 100명이 오는 효과
제 3의 장소-직장 집이 아닌 제3의 편안한 장소 걱정잊고 조용히 쉬면서 이야기 할 수 있는 비공식적 공공장소
고객이 스토리를 만들 수 있는 장소
5P product promtion price place people
상품의 기능에 의한 구매와는 또 다른 서비스 마케팅에서는 누가 어떻게 서비스하느냐가 중요
-서비스 이용하는 상황 그에 따른 스토리
스타벅스 커피사업은 제품판매라기 보다 문화사업
감성적 상징적 욕구 충족시키면서 독특한 소비 경험을 제공하는 상품 선호
상품 신뢰도를 중요하게 여기는 한국사람들에게 강력한 브랜드파워가 판매에 용이
에스프레소의 컨셉트를 인스턴트 다방커피와 차별화하여 소비자에게 인식시키는 이미지를 어떻게 만들 것인가- 1 소비자에게 정말 중요한 것이어야 한다 2독특한 제품 3어떤 종류 제품인지 명확한 카테고리
길들여져있던 입맛을 바꾼다는 도전 -구체적인 커피브랜드를 소개 전문화 고급화 전략
계절별 상품이나 가격이 다양한 상품 세트로 먹을 수 있는 상품 개발
신선함도 전략
다양성-커피 맛 사이즈 사이드메뉴의 선택
비수기 상품을 준비 -계절 메뉴
지역의 특성에 따라 점장의 취향에 따른 스페셜 상품
35조원의 외식시장에 1%인 아침시장이지만 건강의 중요성 인식으로 더욱 활기를 띌 전망
휴대하는 문화 스텐딩족의 필요를 충족
부재료나 제품선택에 별도의 비용을 책정-프리미엄 가격정책
더 좋은 것을 위해서라면 지갑을 열 용의
어울리는 부가상품
대표상품의 가격유지를 위한 경제성을 강조한 다른 상품 믹스
위치를 한 번만 들어도 쉽게 기억할 수 있는 장소에 입접
본사직원의 10%가 디자인 부서 인력-각 도시의 특정한 이미지 연구 후 그에 적합한 디자인만듦
시각적 요소 깔끔하고 조직적이며 일관되게 사용- 다양한 요소들을 변화시켜 시각적 자극
어떤 것이 강한 이미지를 느끼게 되면 대상이나 사물에 대한 객관적 정보 지식보단 이미지에 따라 반응 - 매장을 기억할 때 가장 먼저 떠오르는 것은? 단편적인 기억들 외에 명확한 이미지가 떠오르지 않으면 고객은 아무것도 기억할 수 없다-일관성있는 분위기 만들어라
평준화된 품질보다는 독특한 체험과 개성을 중시 감각 감성적인 부분에 더 의존 -다른사람에게 전하고 싶어지는 서비스
향기마케팅-향이 잘 나가도록 일직선 구조, 장내 금연
고객의 움직이는 기호를 명중할 수 있는 집중 순발력
주력제품 이외에 그것을 연상하게 만드는 다양한 볼거리 연출
시각적요소는 특정한 재질 위에서만 가능하지만 촉감은 그 자체만으로도 존재 가능- 영향력
매장내에서 날 수 있는 모든 소리가 친밀하고 편안하게 들리도록 관리
현지문화고려-좌식 매장위주로 구성한 한국 커피숍 국내진입 성공
디지털세대들이 많이 모이는 곳에 이들을 사로잡을 수 있는 장치들을 마련하는 것이 중요
새로운 기술에 민감-신제품에 대한 반응 살피는 데 좋은 장소
아침 점심 저녁 시간대별로 매장을 활용할 수 있는 매장 연출법이 필요
-한가한 시간대에 조찬회의 기획회의 각종 모임 장소로 활용
한 지점에 다점포- 핵심고객에게 집중 버릴것은 버리고 살릴 것만 집중적으로 키우자
연령대 성별 시간대 별로 유동인구를 조사 해당상권의 현재 앞으로의 전망도 분석
-이윤을 줄 정도의 규모로 유동인구가 많고 입지가 좋고 입점한 업체들 간에도 시너지 효과를 낼수 있는 곳
호기심을 자극-광고없이 판촉 활동을 하는 방법을 연구
매장이 진출하는 도시에 고객의 흥미를 창출하기 위한 이벤트를 준비
만족한 고객은 최고의 영업사원
지역사회의 다양한 참여활동은 프로모션의 중요한 부분
문화활동을 펴고 있는 기관들과 지속적으로 연계-판촉의 효과가 높고 고객유지에 유리
발행지 편집디자인, 포장, 엽서, 앞치마 등 전영역에 걸친 일관된 이미지를 만들어내는 데 주력-확실한 브랜드 이미지 구축 브랜드 신뢰도상승
한 분야에서 확실히 성공 후 일류회사들과 제휴가 쉬워진다
고객이 부담없이 들이갈 수 있는 개방된 공간 이벤트마련
지역밀착 마케팅
감성상품을 화제가 되게하고 이를 이야기하는 커뮤니티를 만들어라 특히 인터넷
삼성점 김포공항점 1 3층 매장은 향후 지방으로의 매장 확산을 위한 교두보 역할
이 업종제휴 ex) 디지털 제품과 커피
매장이 한가한 시간에 무료시식행사 매출높임- 11~13시, 16시~폐점시간 시식행사하는 것이 좋음 식사시간 전후란 소비자의 시장기를 자극 판매늘림
서비스하는 사람도 고객과 비슷한 나이의 사람
메뉴얼화-상품 제조 뿐만 아니라 매장 내 인테리어, 직원 복장, 차림새, 인사법, 대기손님 응대법, 불만고객 의견 처리법 고객을 단계별로 맞이 하는 법, 동료에게 용기주는 법 등 내부 운영에 필요한 내용을 포함한 표준화된 규정
-->맛에서 부터 전체적 분위기에 이르는 일관된 서비스 제공받음
밀라노의 에스프레소 커피숍-스타벅스의 비전
사람들이 편안하게 모여 공감대를 형성할 수 있는 로멘틱한 장소를 미국에 그대로 재현
이 비전을 제시하고 그것을 직원들과 공유하여 이룩해가는 것이 리더쉽의 실체
비전만으로는 직원들의 열정을 이끌어 내기 미흡, 행동기준 가치인 사명으로 바꿔놓아야 한다
곧 미래를 이끌어갈 목적에 대한 감각-그것이 즐거운 작업이 될 때 엄청난 힘을 발휘
프렌차이즈는 점포를 짧은 시간 안에 늘릴 수 있는 장점, 직영점은 품질과 서비스를 오랫동안 유지할 수 있는 장점
품질기복이 심한 서비스업, 갑자기 양을 늘리면 질이 떨어진다 질을 유지하면 판매량을 늘릴 수 있다
온라인을 통해 각 매장의 주문정보가 곧바로 본사 데이터로 전송-잘 팔리는 상품 파악 매장별 상품 구매패턴 분석-지역별 매장별 점포운영 전략수립 상품전략에 반영
서비스업은 1:1로 고객에게 전달-노련함이 그대로 전달
컨셉- 기업이 소비 대상으로 잡은 목표고객에게 전달하고자 하는 이미지
컨셉이 고객을 위한 것이고 의도한 대로 고객이 받아들이겠는가-소비를 주도할 목표고객이 받아 들였을 때만 의미있음
나는 왠지 그 곳이 마음에 든다-그 '왠지'가 기업이 만든 컨셉
